大家有一個不完全的統計，基本上在過(guò)去的幾個月，在房笑整個中國(guó)市場，通過(guò)遠程的方式，特别是視頻會(h木輛uì)議的方式，召開(kāi)的會日女(huì)議人次，大家知道(dào)有多少人次嗎？將(jiāng)近超過上街(guò)2000億的人次。大家過(gu生司ò)去幾個月，很多都(dōu)是通過(guò)線上的方式來做溝通交術湖流，包括我們小到中小學(xué)的學(xué)生，包括很多企商藍業的高管，過(guò)去幾乎是不可能(néng)用這(z黃的hè)種(zhǒng)手機的方式來做交互，做交女歌流的方式，幾乎用過(guò)去幾個月的時(shí)間，大家都(d火我ōu)去體會(huì)了，如何用遠程的方式做類似于，包括數字音兵辦公等等交流。今天在這(zhè)個請分過(guò)程當中，我不會(huì)太多的講數字辦公這(z物生hè)一塊和遠程辦公，今天很多人都(dōu)體會(huì)過(gu用靜ò)，包括騰訊會(huì)議，包括ZOOM，包括釘釘，今天我們講一個話題員醫是什麼(me)呢？是講的如何用線上的方式，用無接觸的方煙火式來處理一些業務，來做整個業務辦理。因爲這(zhè)是對(duì)我們企業而言著問，除了辦公之外，我們很重要的一點，一個企業跟用戶之間，做業務的辦理。公多在這(zhè)個過(guò)程當中，我們可以看自音得到，企業今天講這(zhè)個數字化轉型，除日紙了在溝通環節，我們辦公的環節講數字化，很重要的一個環節就(jiù)是如化在如何做它的業務辦理的數字化處理。在這(玩微zhè)個過(guò)程中說(shuō)起(qǐ)來很容易，做起用車(qǐ)來非常難。因爲大家可以看到，剛才在Ramesh訊有 Jain的溝通過(guò)程中，我們隻要聽就東通(jiù)行了，但是我們作爲一個企業做業務的處理，我們面(miàn)臨的挑戰家快和問題，遠比這(zhè)個複雜的多。所以在這(zhè)裡(lǐ)我短討們先來看一個做保險銷售過(guò)化舊程當中一段的行爲模式，如果我們今天要把它變成(chéng)線上的，要把它變得合飛是規等等方面(miàn)，在這(zhè工熱)裡(lǐ)面(miàn)我們考慮什麼(me)樣(yàng)的因微房素，我們先看一個視頻，大家看右上角紅色的标記，白畫看看它在這(zhè)個過(guò)程當中，對(duì)這(zhè)兩(liǎ件房ng)個人，一個是保險的銷售人員，一個是想買保險的客戶，他們在這(zhè風志)個過(guò)程當中行爲的變化，如何經(jīng)過(guò)監內道管合規性的過(guò)程，怎麼(me票村)樣(yàng)來考慮。

這(zhè)麼(me)一個過(guò)程大家能(樹們néng)夠看得到，如果我們不做數字化處理的話，我們過(g理好uò)去正常的做法是把整個過(guò)程進(jìn)行錄制，但在火站整個錄制過(guò)程當中，它是否合規，女村我們很多過(guò)去的做法一定是事(shì)後(hòu數美)處理。等我發(fā)現這(zhè)張保單有問題的時(shí)候，我再刀聽去找過(guò)去的視頻當中出低理了什麼(me)問題，這(zhè自工)個過(guò)程當中，大家可以看得到，它在每一個操作步驟過(guò)程中文中，是需要系統來實時(shí)看他是否合規，包舞好括剛才在同框的問題上戴上口罩，保險的代理人，通過(guò)遮擋等等各種(什錢zhǒng)方式可能(néng)在這(zhè)個過(guò日在)程當中，有一些欺騙的行爲等等，以及在火文這(zhè)個過(guò)程當中，它所有的環節是否合規，其她子實在這(zhè)個過(guò)程當中，我們需要大量的技術，來理解和來識别朋生你所有的銷售環節是否合法合規。這(zhè)個實際上就(jiù)帶出來一點，我我畫們如何真正把一個過(guò)去我們靠人與金暗人面(miàn)對(duì)面(miàn)溝通，以及業務的處理方式放在線人紙上的時(shí)候，如何進(jìn)行合規性的管理。這(zhè)個6月30号，術睡銀保監會(huì)針對(duì)互聯網銷售保險所謂的這(zhè)些會慢行爲，提出了管理規範行爲可回溯。6月30号提出來，要求術女在9月30号整個系統上線必須要完成(chéng生在)，就(jiù)算是有這(zhè)樣(yàng)一個過北從(guò)程，它也隻是說(shuō)整個銷售過(gu匠鄉ò)程可回溯，就(jiù)是在農理事(shì)後(hòu)需要還(hái)原出來整個銷售的新理每一個動作，這(zhè)個實際上隻是起(qǐ)到事從個(shì)後(hòu)處理，所謂監管的要求。

但是我們實際上通過(guò)這(zh樂海è)樣(yàng)一個《通知》，我們能(néng)看到什麼(me)東西？如果把兵上我們企業很多的行爲，在做線上化處理過(guò)程當中，我們章海其實能(néng)夠看到很多方面(miàn)的因素暗湖，這(zhè)裡(lǐ)先講到一不亮點，今天講到企業跟他的用戶之間，希望大量的溝通互動，對(在跳duì)用戶而言，希望企業能(néng)夠“懂我”，土個對(duì)于我各個方面(miàn)的行爲，盡量通過(guò)大數據吧個對(duì)用戶進(jìn)行畫像，進(jìn)行标簽等等，讓企業更懂場內客戶的每一個行爲，每一個環節這(zhè)個過(gu訊還ò)程當中，但實際上這(zhè)種(zhǒng公好)所謂的“懂我”經(jīng)濟帶來的一點是什麼(me)？是客戶最終用戶他在現店這(zhè)個企業交易行爲當中，他的弱勢化，基本上他的大量少用的信息，大量的活動的行爲被(bèi什懂)企業知道(dào)以後(hòu)，在這(zhè)個過(guò)務線程當中，他處于一個被(bèi)動的局面(mi身快àn)。那麼(me)從國(guó)家的角度如何進(jìn)行監管，所以在這(z匠那hè)個過(guò)程當中，對(d農民uì)企業的行爲過(guò)程當中，我們如何去幫助這(zhè)個用戶事快，在數字化的過(guò)程當中，包括他的個人數據整個安全性考慮等等各方面(mi厭自àn)，從監管的角度怎麼(me)來做。這(zhè)個實際上又同時(shí)雪答帶來，當大量的行爲發(fā)生之後(hòu)，其實企業和用戶之間它的信任關系，雨下随著(zhe)大量的線上數字化，實際上是被(bèi)弱化的，這(zhè)種(z醫喝hǒng)弱化使得企業跟用戶之間的信任關系，其實是在逐步缺失的，唱火實際上在這(zhè)樣(yàng)一個時刀過(guò)程之中，我們需要今天大量的講企業數字化，這(zhè)種(zhǒn長海g)數字化我們要考慮很重要的一點，就(jiù)是企業和用戶妹理之間的信任關系如何去建立。過(guò)去我們大量的信任關系是靠面(mià票拿n)對(duì)面(miàn)，靠人與人之線說間的信任關系。當我們今天變成(chéng謝店)線上的時(shí)候，這(zhè)種(z快西hǒng)線上所謂的數字化的信任關些線系如何去建立，包括我們之前還(hái)談到區塊鏈等等所有的這(zhè)些，核話一心解決一個問題，就(jiù)是信任問題，今天我們講産業數字化，或者企業的數字化樹我，很重要的一個核心就(jiù)是信任，信任在所謂的數字時(shí)代，是鐵化稱爲最核心的關鍵詞。在這(zhè)裡(lǐ)頭，我們回到剛才講的監管城員問題。

目前從監管的需求角度出發(fā)，我們可以去選擇的技術手段各個方面(m跳動iàn)是很多的，但是能(néng)夠很好(hǎ劇票o)的去處理好(hǎo)監管的需紅人求，以及在監管之下，我們的用戶跟企業之間的信任關系，變得更和諧，變得但得更互信，企業更願意參與到企業交易行爲當中去，這(zhè)個過(g唱地uò)程非常遙遠。剛才這(zhè)個過(guò)程當術你中利用視頻，利用錄制，利用合聲等行機等，人臉識别，模式識别等等，大量的各種(zhǒng)各樣(yàng)的技術，來市科解決這(zhè)個層面(miàn)的問題，但從監管的角度也些睡會(huì)要求保證回溯、雙錄厭歌系統的部署。但是實際上在這(zhè)樣(yàng)的土習過(guò)程當中，我們再來看一看，如何從辦理業務的角度，真事裡正的去變成(chéng)線上化的過(guò)程當中鄉藍，我們再來看一小段視頻，這(zhè)個視頻實際上可以看到，完全也南通過(guò)線上來做一些銀行的業務，包括抵押貸，等等相筆我關的業務，在這(zhè)個過(gu來她ò)程當中，我們需要做一些技術的創新和考慮。大家看，在我的左手邊是一個虛拟人數都生字人，這(zhè)個實際上右邊是一個用戶，她通東村過(guò)手機這(zhè)樣(yàng)的方式做業務的處理。

大家通過(guò)這(zhè)麼(me)一個過(guò)程可以看到，他把船務整個過(guò)去靠網點交付的過(guò)程，完全變成(chéng)線頻影上的行爲，以及在線上的過(gu理看ò)程中，每一個操作的步驟，如何做到後(h可家òu)面(miàn)整個系統過(g樂算uò)程的監管，整個過(guò醫弟)程合規等等，但是在這(zhè)個過(guò)程當鐘小中，我們應用了所謂的虛拟人的技術來做。大家可能(né商師ng)會(huì)問，爲什麼(me)不用真人去做？我們樂子要用所謂的虛拟人這(zhè)樣他熱(yàng)一個技術去做？大家可以想熱她象一下，如果我們把所有的業務全變成(chéng)線上去做的話，帶明靜來最大的問題是什麼(me)？我們是否突少煙破我們過(guò)去朝九晚業務開(kāi)通的時(shí有村)間？如果我們要變成(chéng)純線上化的過(guò)程，我們希望更多的黃舊交互的過(guò)程變成(chéng)可自助化，在那化這(zhè)個過(guò)程當中，盡量更少人工的參與，利用AI分舞的技術，如何做虛拟化的管控。但是在這(zhè)個過(頻得guò)程當中，其實我們能(néng)看得到要做這(zhè)樣(y如媽àng)一個數字化過(guò)程的處理，有兩(liǎng)個非常難處理的書動環節，其中一個環節，在兩(liǎn作微g)個視頻大家都(dōu)能(néng)一校感受得到，我們整個業務的過(guò)程，如何做數如月字化，這(zhè)個過(guò)程包括前後(hòu)台人員業務弟好操作的步驟是否合理，操作的過(guò)程當中是否合規，以及在這(的窗zhè)個過(guò)程當中，我們如何做相關美機流程等等這(zhè)些過(guò)程，這(zhè)個時(shí)間長雨講到的數字化的過(guò)程管理。

另外由于我們大量通過(guò)線上的方式來做，加拿行上我監管要求，做大量錄制的工作，實際上存在一個很大的問題，如果報熱我第一步過(guò)程的數字化管理做的不到位的話，沒(méi)有足夠的技術讓這又又(zhè)個過(guò)程實時(shí)知道志他(dào)它的合規的話，有可能(néng)帶來什麼(員姐me)呢？我大量後(hòu)面(miàn)數據的留存是無效的，後麗頻(hòu)面(miàn)出了問題遠劇以後(hòu)，在大量的數據裡(lǐ)面(miàn)去找到按照我監管要求的所謂城男的錄制的視頻，這(zhè)樣(yàng)就(jiù)帶來我可能(n輛不éng)在這(zhè)個數字化的過(guò)程中，如低動果沒(méi)有足夠的技術支撐的話，土海我所留存的這(zhè)些數據，一定會(huì)成(chéng)爲我企金關業數據的負擔。這(zhè)個是你下我們要去解決兩(liǎng)個很關鍵的問題。在這(zhè)個過(guò)程當請白中，就(jiù)帶來一個點。剛才我們可以看得到，不管是我們理畫之前講到的，我們内部的數字化辦公，還(hái)是我頻多的企業跟我的用戶之間的溝通，在這(zhè)個過(guò)程當房銀中，我們如何去做數字化，今天我們講的大量視頻子作會(huì)議，是我們在員工之間，以及我的員工跟我的用戶之間的溝生亮通。所以在這(zhè)個過(guò)程中，我們如何去解決整個溝通村去的數字化，這(zhè)是一個。

第二個，剛才我講到的，如果我們大量的把我的業務搬到線上來西我，靠人，還(hái)靠人與人之間在這(關輛zhè)個過(guò)程當中去做業務的交互，去做相關監控的管理朋得，這(zhè)個實際上存在大量問題的，在這(zhè)裡(lǐ)雨現頭，我們需要借助于大量AI的技術，匠近自然語言識别，語音識别，圖像識别等等參與到我們業務師工流程過(guò)程當中，以及人與業務過(guò銀議)程當中的交互，隻有做到這(zhè)個過(guò)程當中，我們做什麼(知黑me)東西呢？我們去做兩(liǎng)個方面(miàn)的動作，當我的業問和務流程相對(duì)标準的時(sh土鄉í)候，我們需要做的是人機協作，如果這(zhè路服)個業務流程相對(duì)于說(shuō)不是很标準化道海的，比如說(shuō)在這(zhè)個過(gu日車ò)程當中，需要有一些創造性的過(guò)程當中，需要人和機器之間相互協個少創，做模式的轉變，今天我們講數字化的過(guò)程，特别是業務的線要資上化的過(guò)程，整個數字化吃是處理過(guò)程當中，很重要唱笑的一點，就(jiù)是人機協作和人機協創這(zhè)樣(yàng)一個業務理討模式的轉型。這(zhè)個是我大概講的相關的主湖信題。

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來源：（作者）王碩如 思恒信息科技有限公司 行業場景方飛林案部總經(jīng)理