大家有一個不完全的統計，基本上在過(guò)去的幾個月，在整個中國答嗎(guó)市場，通過(guò)遠程的方式，特别是視頻會(h志務uì)議的方式，召開(kāi)的會(huì話快)議人次，大家知道(dào)有多少人次嗎？將(jiāng)近南學超過(guò)2000億的人次。大家過(guò)去幾個月，很多都(愛我dōu)是通過(guò)線上的方式來做溝通友到交流，包括我們小到中小學(xué)的學(xué)生來農，包括很多企業的高管，過(guò)去幾乎是不可能(市樹néng)用這(zhè)種(zhǒng)手機的方式來做交互，做交流的方討服式，幾乎用過(guò)去幾個月的時(shí)間，大家都(dōu)去體會(hu女視ì)了，如何用遠程的方式做類似于，包括數字辦公等等交流內腦。今天在這(zhè)個過(guò)程當中，司身我不會(huì)太多的講數字辦公這(zhè)一塊和遠程辦公，今天很多人都(dō做匠u)體會(huì)過(guò)，包括騰訊會(huì)議，包括ZOOM，包括釘釘低拿，今天我們講一個話題是什麼(me)呢？是講的如何用線上的方式，用無接觸的方式開多來處理一些業務，來做整個業務辦理。因爲這(算票zhè)是對(duì)我們企業而言，除了辦公之外，我們很重要年美的一點，一個企業跟用戶之間，做業務的辦理。在這(zhè)個過(guò麗謝)程當中，我們可以看得到，企業今天講這(zhè)個數字化轉型，除了在溝通環節說路，我們辦公的環節講數字化，很重要的一個環還和節就(jiù)是在如何做它的業務辦理的數字化處理。睡我在這(zhè)個過(guò)程中說(shu友自ō)起(qǐ)來很容易，做起(qǐ)來非常難。因爲大家可以看到，南計剛才在Ramesh Jain的溝通過(guò)程中，我們隻要聽就(jiù鐵有)行了，但是我們作爲一個企業做業務的處理朋紅，我們面(miàn)臨的挑戰和問題，遠比這(zhè)個複雜的多。所以在這(z內黑hè)裡(lǐ)我們先來看一個做保險銷售過(guò)程林爸當中一段的行爲模式，如果我們今天要把它變成(c算暗héng)線上的，要把它變得合規等等方面(miàn)，在這(zhè)裡河大(lǐ)面(miàn)我們考慮什麼(me)樣術暗(yàng)的因素，我們先看一個視頻，大家看右上角紅色的标記，看看它在個我這(zhè)個過(guò)程當中，對(duì)這(zhè)兩(liǎng)個媽林人，一個是保險的銷售人員，一個是想買保險的家們客戶，他們在這(zhè)個過(guò)程當中行爲的變化，如何經(jīn樂兒g)過(guò)監管合規性的過(guò)程，怎麼(me)樣(yàn好信g)來考慮。
這(zhè)麼(me)一個過(guò)程大家能(néng影農)夠看得到，如果我們不做數字化處理的話，我們過(guò)去正常的做法是把整個過都飛(guò)程進(jìn)行錄制，但在整個錄制過(guò)程當中，小海它是否合規，我們很多過(guò)作文去的做法一定是事(shì)後(hòu)處理。等我發生有(fā)現這(zhè)張保單有問題的時(shí)也機候，我再去找過(guò)去的視木東頻當中出了什麼(me)問題，這(zhè)個過大學(guò)程當中，大家可以看得到，它在每一個操作步驟過(guò)高現程中，是需要系統來實時(shí)看他是否合規，包括剛才在同框的問兵訊題上戴上口罩，保險的代理人，通過(guò)遮擋等等各種(z麗飛hǒng)方式可能(néng)在這(zhè)個過線歌(guò)程當中，有一些欺騙的行爲等等，以及在這(zhè)個過(guò)生要程當中，它所有的環節是否合規，遠紙其實在這(zhè)個過(guò)程當中你綠，我們需要大量的技術，來理解和來識别你所有的銷售環節是否合法合規。這(zhè)我也個實際上就(jiù)帶出來一點，我們如何真正把一個過(guò)去校技我們靠人與人面(miàn)對(d花間uì)面(miàn)溝通，以及業務的處理方式放在線上的時(線線shí)候，如何進(jìn)行合規性的管理。微知這(zhè)個6月30号，銀保監會(huì)針對(duì)坐務互聯網銷售保險所謂的這(zhè)些行爲，提出了管理規範行爲腦票可回溯。6月30号提出來，要求在9月30号整個系統上中訊線必須要完成(chéng)，就(jiù)算是路購有這(zhè)樣(yàng)一個過(guò)程，它也隻是子人說(shuō)整個銷售過(guò)程可回溯，就(jiù)是在事(shì也頻)後(hòu)需要還(hái)原出來整個銷售的每一個動作，這化路(zhè)個實際上隻是起(qǐ)報關到事(shì)後(hòu)處理，所謂監管的要求。
但是我們實際上通過(guò)這(zhè)樣(yàng)一都業個《通知》，我們能(néng)看到什麼(me)東西？如果把我們企業很多做裡的行爲，在做線上化處理過(guò)程當中，我們其實能(n友雨éng)夠看到很多方面(miàn)的因素，這(zh月分è)裡(lǐ)先講到一點，今天講到企業跟他的用戶之間，希望吧又大量的溝通互動，對(duì)用戶而言，希望企業能(nén線吧g)夠“懂我”，對(duì)于我各個方面(mià金大n)的行爲，盡量通過(guò)大數據對(duì)用戶進(會微jìn)行畫像，進(jìn)行标簽等等，讓企業更懂客戶的每一個行爲長公，每一個環節這(zhè)個過(guò)程當中，但實際上這(zh路木è)種(zhǒng)所謂的“懂我”經(jīng)濟帶來的資能一點是什麼(me)？是客戶最終用戶廠藍他在這(zhè)個企業交易行爲當中，他的弱勢校煙化，基本上他的大量的信息，大量的活動的行爲被(bèi)企業知道(d愛件ào)以後(hòu)，在這(zhè)個過(guò)程快水當中，他處于一個被(bèi)動理女的局面(miàn)。那麼(me)從國(guó)家的角度如訊術何進(jìn)行監管，所以在這(z樂影hè)個過(guò)程當中，對(duì)企業的行爲過(gu暗要ò)程當中，我們如何去幫助這(zhè)個用戶，在數字化的過(guò)程當中遠城，包括他的個人數據整個安全性考慮等等各方面(miàn)，從監管的角度怎得輛麼(me)來做。這(zhè)個實際上又同時(shí)帶來，地照當大量的行爲發(fā)生之後(hòu)，其實企你鐘業和用戶之間它的信任關系，随著(zhe)大量的線上數字文自化，實際上是被(bèi)弱化的，這(zhè)種(zhǒng)弱化使得企金姐業跟用戶之間的信任關系，其實是在逐步缺失的遠員，實際上在這(zhè)樣(yàng)一個過(guò)程之中，我們需要今天大量和拿的講企業數字化，這(zhè)種(zhǒng)數也商字化我們要考慮很重要的一點，就(jiù拍頻)是企業和用戶之間的信任關系如何去建立。過(g嗎草uò)去我們大量的信任關系是靠面(miàn)對(du去有ì)面(miàn)，靠人與人之間的信任關車友系。當我們今天變成(chéng)線讀湖上的時(shí)候，這(zhè)種(zhǒ件又ng)線上所謂的數字化的信任關系如何去建立，包括我自但們之前還(hái)談到區塊鏈等等所有的這(zh問車è)些，核心解決一個問題，就(jiù)是信任問題，今水但天我們講産業數字化，或者企業的數唱視字化，很重要的一個核心就(jiù)是信任，信任在所謂腦喝的數字時(shí)代，是稱爲最核心的關器器鍵詞。在這(zhè)裡(lǐ)頭，我們回到剛才講的監管問題。爸船
目前從監管的需求角度出發(fā)這短，我們可以去選擇的技術手段各個方面(miàn)是很多的，但是能(néng)空話夠很好(hǎo)的去處理好(hǎo)監管的需求，以及在監一我管之下，我們的用戶跟企業之間的信任關系，變得更和見在諧，變得更互信，企業更願意參與到企業交易行爲當中刀議去，這(zhè)個過(guò)程非常遙遠。剛才這(zh短校è)個過(guò)程當中利用視頻，利用錄制，利用合聲等得線等，人臉識别，模式識别等等，大量商能的各種(zhǒng)各樣(yàng)的技術，來解決這(zhè)個層工年面(miàn)的問題，但從監管的角度也會(huì城日)要求保證回溯、雙錄系統的部署。但是實際上在近家這(zhè)樣(yàng)的過(guò視草)程當中，我們再來看一看，如何從熱靜辦理業務的角度，真正的去變成(chéng從笑)線上化的過(guò)程當中，我們再來看一小段視頻，這(zhè家通)個視頻實際上可以看到，完全通過(guò)紙冷線上來做一些銀行的業務，包括抵押貸，等等相關的業務，在這(z技藍hè)個過(guò)程當中，我們需要做一議有些技術的創新和考慮。大家看，在我的左手邊是一個虛拟人數字人，這(子件zhè)個實際上右邊是一個用戶，她通過(guò)煙多手機這(zhè)樣(yàng)的方式做業務信校的處理。
大家通過(guò)這(zhè)麼(子森me)一個過(guò)程可以看到，他把整路行個過(guò)去靠網點交付的過(guò)程，完全變請輛成(chéng)線上的行爲，以及在線上的過不子(guò)程中，每一個操作的步驟，如何做到後(h花笑òu)面(miàn)整個系統過(guò)程的監管，整個黑的過(guò)程合規等等，但是在這(zhè)個過(guò)程當中，我文費們應用了所謂的虛拟人的技術來做。們裡大家可能(néng)會(huì)問，爲什麼(me)不數跳用真人去做？我們要用所謂的虛拟人這(zhè)樣(yàng)一個技文分術去做？大家可以想象一下，如果我們把所有的業務全變成(chéng)線上去做的話好暗，帶來最大的問題是什麼(me)？我們是否突破我們過(guò)去朝九晚業了文務開(kāi)通的時(shí)間？如果我們要變成(chéng)純線上化的放中過(guò)程，我們希望更多的交互的過(guò)程變為行成(chéng)可自助化，在這(zhè)個過(guò)程當中，盡弟業量更少人工的參與，利用AI的技術，如何做虛拟化的管控。但是在這(科場zhè)個過(guò)程當中，其實我們家雨能(néng)看得到要做這(zhè)樣(yàng區城)一個數字化過(guò)程的處知明理，有兩(liǎng)個非常難處理的環節，其中一個環節，在兩(liǎn購現g)個視頻大家都(dōu)能(néng)感受得到，我們整個業務的過(gu湖學ò)程，如何做數字化，這(zhè)個過(guò)程包括前後(hòu微線)台人員業務操作的步驟是否合理了議，操作的過(guò)程當中是否合規，以及在這(zhè)個過(guò)程當中，快錯我們如何做相關流程等等這(zhè)些過(guò)程，這(zhè)個時(s他愛hí)間講到的數字化的過(guò)程管理。
另外由于我們大量通過(guò)線上的方式來做，加金錢上我監管要求，做大量錄制的工作，實際上存在一個很大的問題，如果我第花術一步過(guò)程的數字化管理做的不到位的話，沒(méi冷畫)有足夠的技術讓這(zhè)個過(guò)程實時(shí)知水這道(dào)它的合規的話，有可能(néng)帶來什麼(me)呢？我大嗎好量後(hòu)面(miàn)數據知放的留存是無效的，後(hòu)面(miàn)出了問題以後(h媽做òu)，在大量的數據裡(lǐ)面(miàn)去找到按照我監管要求的所謂的錄制快船的視頻，這(zhè)樣(yàng)就(jiù)帶來我可能(né中房ng)在這(zhè)個數字化的過(guò章謝)程中，如果沒(méi)有足夠的技術支撐的話，我所留存的用車這(zhè)些數據，一定會(huì)成(chén計東g)爲我企業數據的負擔。這(zhè)個是我們要去自木解決兩(liǎng)個很關鍵的問題。在這(zhè)個過(笑了guò)程當中，就(jiù)帶舊得來一個點。剛才我們可以看得到，不管是我們之前講到的，我們内部的數字化辦公，還(服老hái)是我的企業跟我的用戶之間的溝通輛店，在這(zhè)個過(guò)喝農程當中，我們如何去做數字化，今天我們講的大量視頻會(huì)錢紙議，是我們在員工之間，以及我的員工跟我的用戶之間的溝通雜技。所以在這(zhè)個過(guò)程中，我們如何去解決跳民整個溝通的數字化，這(zhè)是一個。
第二個，剛才我講到的，如果我們大量現用的把我的業務搬到線上來，靠人，還(hái)靠人與動道人之間在這(zhè)個過(guò)程當中去做業務的交互，去做相中說關監控的管理，這(zhè)個實是去際上存在大量問題的，在這(zhè)裡(lǐ)頭，我們需要借助于大量AI的技兵紙術，自然語言識别，語音識别，圖像識别等等參與到我們業務流程過(g務西uò)程當中，以及人與業務過(g秒睡uò)程當中的交互，隻有做到這(zhè)個過(guò)師南程當中，我們做什麼(me)東西呢？我們去做兩(liǎng)個方面(問飛miàn)的動作，當我的業務流程相對(duì)标準的時(shí)候，我們需吃放要做的是人機協作，如果這(zh但站è)個業務流程相對(duì)于說(shuō)不是很标準美見化的，比如說(shuō)在這(zhè)個過(guò)程當中，需要有一些創森和造性的過(guò)程當中，需要人和機器之間相但兒互協創，做模式的轉變，今天我們講數字化的過(guò)程，特别是業湖友務的線上化的過(guò)程，整個數字化處嗎在理過(guò)程當中，很重要的一點，就(jiù)是人什朋機協作和人機協創這(zhè)樣(yàng)一我愛個業務模式的轉型。這(zhè)個是我大概空都講的相關的主題。
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來源：（作者）王碩如 思恒信息科技有限公司 行業場景方案部在國總經(jīng)理